A Focalização no Cliente é o primeiro dos 8 princípios da Gestão da Qualidade (ISO/TC176) em que " as organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente, convém que compreendam as suas necessidades, actuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos e se esforcem para exceder as suas expectativas"Olhando somente à perspectiva do cliente externo (pois temos ainda o interno), clarifico:
- um cliente insatisfeito, provavelmente não volta e contamina com a sua insatisfação outros possíveis clientes;
- um cliente satisfeito, provavelmente volta, mas poderá recorrer a outra organização (afinal estamos somente a cumprir com aquilo que o cliente pagou e espera receber);
- um cliente "encantado" será um cliente conquistado, que certamente continuará a utilizar os nossos produtos/serviços (daí a necessidade de excedermos as suas expectativas).
Uma frase que pode ajudar a perceber a importância da focalização no cliente (neste caso externo) para aqueles elementos numa organização cujo único argumento válido é o dinheiro:
"Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente" - Henry Ford
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