Quando vamos a uma loja de roupa, claramente queremos comprar roupa, no entanto esperamos que o atendimento seja agradável e rápido, todavia não o enunciamos!Podemos ir mais longe e anteciparmos necessidades que não sejam tão evidentes e oferecer algo que fidelize os clientes.
"Há 3 tipos de empresas: empresas que tentam levar os seus clientes onde eles não querem ir; empresas que ouvem os seus clientes e depois respondem às suas necessidades; e empresas que levam os seus clientes aonde eles ainda não sabem que querem ir."- Gary Hamel
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